Crisis en empresas: Dime cómo gestionas tu reputación, y te diré cómo te irá

Desde que Internet y las nuevas tecnologías comenzaran su andadura, los riesgos de cara a las crisis de imagen por parte de las marcas han sido mayores, dada la capacidad viral que tienen todo este tipo de herramientas. Más concretamente, la denominada WEB 2.0, aquella que favorece la retroalimentación y el contacto directo entre usuario-cliente/empresa, contempla este tipo de problemas que, de una forma y otra, puede verse implicada una compañía. 

LA NECESIDAD DE UN SEGUIMIENTO CONTINUO

En más de una ocasión, he afirmado que las redes sociales pueden resultar un arma de doble filo. Por un lado, nos aportan beneficios que otros medios no nos otorgan, pero, por otro, pueden ser un problema de cara a afrontar una crisis ya que la viralidad y la rapidez con la que se extienden determinados mensajes no ayudan en absoluto. Por estas razones, debemos conocer en todo momento qué se dice de nosotros, dónde, cuándo, quién y por qué. De este modo, tendremos pleno conocimiento de todo cuanto se habla para así no nos pille de sorpresa en ningún momento y, por tanto, podamos anticiparnos a cualquier posible hecho que genere crisis.

Si además decimos que hasta un 85% de los usuarios ve influida su toma de decisiones en función de las opiniones y recomendaciones que encuentra por la red, parece evidente que estamos ya no ante una necesidad, sino ante una obligación de hacer un seguimiento continuo y exhaustivo, ayudándonos de las diferentes herramientas de monitorización que tenemos a  nuestro alcance.

EXISTEN COMENTARIOS NEGATIVOS… ¿ES CRISIS?

Es importante decir que las críticas, por muy duras que resulten, no podemos considerarlas como crisis. Sin embargo, esto no quiere decir que las obviemos y hagamos caso omiso de ello. Es esencial monitorizar constantemente todos los comentarios que se hagan al respecto y, en caso de encontrar referencias negativas, es necesario atenderlas en base a un protocolo y políticas previamente establecidas. Por ejemplo, podemos definir quién responderá a esta clase de mensajes, además de cómo se hará y qué tipo de lenguaje emplearemos. También es importante tener en cuenta el canal de respuesta, diferenciar entre los diferentes tipos de comentarios y responder a ellos según el tipo.

REQUISITOS PARA LLEVAR A CABO UNA GESTIÓN DE CRISIS EFECTIVA

Responder a tiempo es una de las claves básicas para gestionar bien la crisis. Esto puede evitar posibles problemas futuros y, además, puede minimizar el conflicto en gran medida. Si contestamos rápidamente, podremos evitar el temido efecto viral.

Sinceriedad y transparencia son actitudes esenciales que se le exige a todo responsable de redes sociales. El usuario quiere ver en él una figura que no trata de venderle, sino que le escucha, entiende y mantiene una posición de empatía con respecto al resto. La sinceridad, además incluye, el no borrar bajo ningún concepto ningún comentario negativo y sólo excepcionalmente aquéllos que contengan insultos, amenazas, etc. Muy en esta línea, no debemos dar juego a críticas sin sentido y mucho menos llevar una discusión en público a vistas del resto de usuarios que nos siguen. Por tanto, contestaremos, explicaremos y daremos la razón al usuario si la tiene, tratando de evitar una respuesta corporativa.

Tratar de involucrar a toda la empresa. Es importante contar con el apoyo de los miembros de la empresa pues pueden ayudarnos a gestionar mejor los comentarios pues si los empleados entran a formar parte de la imagen de marca en redes sociales, nos permite transmitir confianza y transparencia.

Conocer bien de quién proviene el comentario. Es necesario tener en cuenta con qué tipo de usuario estamos tratando para así atribuir una respuesta u otra.

OBJETIVOS QUE SE DEBEN PERSEGUIR

El objetivo principal de todo proceso de gestión de crisis es convertir detractores en simpatizantes de nuestra marca. Sólo de este modo cualquier ápice de crisis puede verse reducida siempre y cuando se establezcan todas las pautas anteriormente mencionadas.

MALAS PRÁCTICAS: DOMINO’S PIZZA

Domino’s Pizza es un caso claro de mala gestión de la reputación corporativa. Hagamos un resumen de ello:

Dos empleados de la cadena colgaron un vídeo en Youtube en donde aparecían jugando con la comida y teniendo gestos poco higiénicos con esta. La repercusión del video fue tal que en sólo un día se obtuvieron 760.000 visualizaciones. Como resultado, ambos empleados fueron despedidos y llevados ante los tribunales. Sin embargo, ¿qué hicieron para sofocar la crisis en Internet? Apenas nada o no lo suficiente a tiempo. Su reacción fue muy lenta ya que confiaron en que el asunto no fuera a más y se equivocaron. Asimismo, la compañía, hasta el momento, no tenía actividad en redes sociales lo que dificultó aún más el diálogo con sus clientes. Y, por tanto, deja entrever que no monitorizaban las conversaciones en torno a la organización, dado el elevado tiempo de reacción.

Por otro lado, hay que decir que Domino’s Pizza hizo cosas bien. La compañía grabó un vídeo en el que el presidente pedía disculpas y explicaba el problema. Además, crearon una cuenta de Twitter en donde se invitaba a los empleados a participar,se trató de eliminar el polémico vídeo de youtube y se enviaron muchos mensajes en torno a la idea de que era un caso aislado.

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2 thoughts on “Crisis en empresas: Dime cómo gestionas tu reputación, y te diré cómo te irá

  1. Pingback: Cómo una crisis puede fortalecer el valor de tu empresa | déborah rueda

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