Social Media: ¿Oyes o escuchas? ¿ves o miras? ¿callas o conversas?

Quizás, para muchos, estos dos verbos puedan significar lo mismo o similar, si bien es un hecho que llega a través de un único sentido. Sin embargo, nada tienen que ver el uno con el otro, aparte de ese matiz, ya que se diferencian principalmente por la intención del sujeto. Así, mientras oír no requiere ninguna intención, sino más bien lo contrario, es algo con lo que te encuentras y no prestas atención necesariamente, escuchar es un hecho en el que se da un paso más ya que existe una predisposición para recibir un mensaje determinado. Dicho esto, creo que es interesante resaltar estas dos actitudes e intenciones para definir la buena o mala gestión de las empresas en las redes sociales.

A menudo nos encontramos con malas prácticas en el terreno online. De sobra son conocidas algunas empresas que han gestionado mal sus cuentas dada su inactividad, su falta de dinamización y lo que es peor de no atender y estar al tanto de posibles comentarios negativos hacia la marca. Por unas razones u otras, en su mayoría por no otorgarle la suficiente importancia o simplemente por falta de conocimiento y profesionalidad para gestionar una estrategia eficaz, las empresas afectadas por este tipo de problemas, en su mayoría,  han sabido darse cuenta y actualmente mantienen una estrategia que garantiza la buena imagen de una marca. Por poner un ejemplo, todos vimos la reciente crisis de Mercadona debido a la retirada de algunos de sus productos. Pues bien, aunque supieron reaccionar, lo hicieron tarde. Pero… ¿han aprendido de sus errores? Pues parece que sí, ahora están buscando a un community manager al que le ofrecen un sueldo que oscila entre 42.000 y 60.000 euros. Y así, podemos enumerar gran cantidad de casos de similar índole.

OÍR VER Y CALLAR VS ESCUCHAR, MIRAR Y CONVERSAR

Sin embargo, más allá de estos ejemplos en el que se han percatado de esta necesidad, aún son muchas las empresas que siguen prescindiendo de un profesional que desarrolle una estrategia capaz de proteger la reputación de su marca. Parece que muchas se basan en todo lo contrario en el conocido dicho de “oír, ver y callar”. Pues bien, la realidad en la que nos hayamos exige todo lo contrario (afortunadamente): “escuchar, mirar y conversar”. Y son estos principios los que debemos tomar como filosofía para labrarnos la mejor imagen y reputación posible:

1. Escuchar: Estar al tanto de todo cuanto se dice de nosotros. Para ello, un sistema de alertas, entre otras herramientas nos van a ayudar a enterarnos a tiempo de los comentarios que giran en torno a nuestra marca. Asimismo, es necesario que, en caso de recibir quejas, sugerencias o comentarios, el usuario se sienta atendido y escuchado. De ahí, dependerá si aumentamos y agravamos sus quejas o, por el contrario, le convertimos y fidelizamos.

2. Mirar: Muy en la línea de lo anterior, es necesario mirar a todas partes y ver dónde se habla de nosotros y si se hace de una forma positiva o negativa. Estar atento a todo y a todos y haciéndolo siempre pensando en nuestro cliente o usuario.

3. Conversar: después de escuchar es necesario hablar y gestionar las conversaciones que se generen en torno a un asunto que pueda aparecer. Además, debemos tratar de dinamizar y generar nuevas conversaciones que nazcan de iniciativa propia. Esto nos va a ayudar a conocer mucho mejor a nuestro usuario y extraer datos interesantes de ellos.

Aún queda mucho camino por delante para que estas empresas cambien su mentalidad y comiencen a llevar a cabo estrategias enfocadas a estos fines. Sin embargo, reinventarse es sinónimo de sobrevivir y adaptarse a los tiempos y tendencias es obligatorio en los tiempos que corren. Ahora, prevalece el escuchar, el mirar y el conversar, además del compartir por lo que debemos ponerlo en práctica lo antes posible. 

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2 thoughts on “Social Media: ¿Oyes o escuchas? ¿ves o miras? ¿callas o conversas?

  1. Me parecen unas ideas totalmente adecuadas y ajustadas para los tiempos que corrren. Es fundamental hacerle sentir a tu target parte importante de la evolución de la propia marca y en base a ello, trabajar para mejorar productos o servicios.

    • Gracias por tu aportación Alfonso. Lo cierto es que el usuario busca, ante todo, ser escuchado, y esto es algo que la empresa no debe dejar a un lado sino todo lo contrario, centrar todos sus esfuerzos en conversar, responder a sus inquietudes y, por tanto, conocerle para poder dar respuesta a sus necesidades. Gracias por comentar 😉

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